PROCEDIMIENTO
En esta sección se presenta el punto 6.3 del Procedimiento General para Gestión de Puntos Mejoras (PG 07.01 versión 09 - f.e.v.: 17/08/23), donde se describe la GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS.
El CEQUIMAP cuenta con un formulario de quejas y reclamos (R-PG 07.01-02) para que cualquier insatisfacción por parte del Cliente en la percepción del servicio, pueda quedar asentada para su tratamiento.
El formulario debe estar a disposición del Cliente, aunque también puede ser completado por el personal que recepte la queja o reclamo.
La persona responsable del área calidad debe ingresar la queja en el R-PG 07.01-05 (Listado de quejas y reclamos) para iniciar su gestión. Previamente, verifica que se relacione con los servicios que presta el CEQUIMAP. En caso contrario, no será ingresada y se comunicará con el Cliente para aclarar la situación.
Quien es responsable de calidad, da acuse de recibo al Cliente (siempre que sea posible) y solicita a la persona responsable del proceso involucrado, un informe sobre lo acontecido y las evidencias del caso (puede que la situación involucre a más de un proceso). En base a la información provista, se define:
• Resolver la situación asentando las acciones tomadas en R-PG 07.01-05.
• Aplicar acciones correctivas, siguiendo los lineamientos descriptos en 6.1 Gestión de Puntos de Mejora (apertura de una No Conformidad Mayor).
El resultado del tratamiento y cierre de una queja, se comunica al Cliente que la presentó, previa revisión y aprobación por personal competente no relacionado con la situación que originó la queja.
NOTA1: cuando la queja se considera una no conformidad que puede afectar la validez de los resultados de un servicio en curso, la dirección técnica (o un responsable competente designado) deberá solicitar la suspensión del trabajo y retención de informes, según corresponda. La reanudación de los trabajos afectados por la NC detectada, se realizará una vez resuelta.
NOTA2: en cualquier caso, el laboratorio se compromete a informar al cliente sobre el progreso de su queja, cuando así lo requiera.
Toda la información recabada desde la recepción hasta el cierre de la queja, debe quedar asentada en el R-PG 07.01-05 y a disposición del cliente, en caso de que lo requiera.